NPO法人 ふぁ〜ちぇ


苦情解決の仕組みに関する要綱

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<第3者委員名簿>

社会医療法人平和会吉田病院 相談員 北田最映氏
〒631-0818 奈良県奈良市西大寺赤田町1−7−1
TEL 0742-45-4601

  コミュニティワークこッから 小針康子氏
〒630-8424 奈良市古市町529−4
TEL&FAX 0742−63−6765



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特定非営利活動法人ふぁーちぇ 苦情解決の仕組みに関する要綱

(目 的)
第1条 この要綱は、「特定非営利活動法人ふぁーちぇ(以下「ふぁーちぇ」という)」が提供する福祉サービスに対する苦情解決を適切に行うことで、利用者個人の権利を擁護し、福祉サービスを適切に利用出来るよう支援することを目的とする。

(苦情解決体制)
第2条 ふぁーちぇ理事長は、苦情解決の責任を明確にする為、管理者を苦情解決責任者として任命する。

2  利用者が苦情を申し出やすいように苦情受付担当者置く。苦情受付担当者は職員の中から選任し、理事長がこれを任命する。

(苦情受付担当者の職務)
第3条 苦情受付担当者は以下の職務を行う。
@ 利用者からの苦情の受付
A 苦情内容及び利用者の意向等の確認と記録
B 受け付けた苦情の第3者委員への報告

(第3者委員の設置)
第4条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進する為、第3者委員を設置する。第3者委員の選任にあたっては、理事会が選考し、理事長が任命する。

2  第3者委員は3名以内とする。

(第3者委員の職務)
第5条 第3者委員は委員相互の連携の基、以下の職務を行う。
@ 苦情受付担当者からの苦情内容の報告聴取
A 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
B 利用者からの苦情の直接受付
C 苦情申出人への助言
D 事業者への助言
E 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
F 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
G 日常的な状況把握と意見聴取

(第3者委員の任期)
第6条 第3者委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。

(第3者委員の報酬)
第7条 第3者委員への報酬は中立性確保のため、職務の遂行に関する実費弁償のみとし、この費用は「たむたむ荘」及び「ぽらりす」「あとりあ」において支出する。

(苦情解決の手順)
第8条 苦情申し立て及び解決の仕組みを利用者に周知するため、「たむたむ荘」及び「ぽらりす」「あとりあ」内に苦情受付の方法、苦情受付担当者氏名、苦情解決責任者及び第3者委員の氏名・連絡先等を提示するほか、苦情受付箱を施設内に設置する。

第9条 苦情受付担当者は「たむたむ荘」及び「ぽらりす」「あとりあ」内に設置した受付箱を毎日点検し、更に直接利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第3者委員も直接苦情を受け付けることが出来る。

第10条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

@ 苦情の内容
A 苦情申出人の希望等
B 第3者委員への報告の要否
C 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第3者委員の助言、立会いの要否

B、Cが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

(苦情受付の報告・確認)
第11条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第3者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第3者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2  投書等匿名の苦情については、第3者委員に報告し、必要な対応を行う。

3  第3者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

(苦情解決へ向けての話し合い)
第12条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第3者委員の助言を求めることが出来る。

2  第3者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次のように行う。

@ 3者委員による苦情内容の確認
A 3者委員による解決案の調整、助言
B 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
     なお、苦情解決責任者も第3者委員の立会いを要請することが出来る。

(苦情解決の記録・報告)
第13条 苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。

@ 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。

A 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第3者委員に報告し、必要な助言を受ける。

B 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第3者委員に対して、一定期間後、報告する。

(解決結果の公表)
第14条 利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」及びふぁーちぇの「ホームページ」等に実績を掲載し、公表する。

2  ふぁーちぇ「ホームページ」のURLは以下である。

     http://www3.kcn.ne.jp/~face

(その他の苦情解決機関の紹介)
第15条 施設内及び第3者委員による調整・助言を得ても、尚申出人からの苦情が解決されない場合は、苦情解決責任者及び第3者委員は理事長と協議の上、市町村の苦情処理窓口及び、奈良県社会福祉協議会に設置されている「奈良県運営適正化委員会」を紹介する等の必要な対応を行う。

(附 則)
この要綱は、平成19年4月1日施行する。
この要綱は、平成20年4月1日施行する。
この要綱は、平成25年8月1日施行する。
この要綱は、平成29年4月1日施行する。